Опасные операции. Предотвращаем воровство в ресторане

Потери ресторана от того, что его сотрудники «тащат всё, что плохо лежит», могут достигать 50% и выше. Опытные рестораторы знают: в этом бизнесе как нигде важно доверие, но оно всегда должно быть под контролем. Потому что иначе у человека появляется соблазн, и кто-то справится с ним, а кто-то нет. Организация контроля персонала помогает предотвратить огромные потери и материального, и морального плана. В советское время первое, чему учили, — это как получить левые деньги. Игорь Ситник, руководитель компании UCS SPb

Премии после обучения

«Я начинал работать в ресторане ещё в советское время, и первое, чему меня учили, — это как получить левые деньги. В те времена по завершении первого же рабочего дня в заведении тебе объясняли, что ты всем должен какие-то деньги — метрдотелю, шеф-повару, мойщице. А с чего? Когда я отработал свой первый день официантом, мне было сказано: «Молодец! Теперь иди делись!». Я не сразу понял, откуда нужно брать деньги, потому что чаевых на оплату всем не хватило. И меня научили, как это делать. Тогда, помню, была даже какая-то эйфория: сколько денег я заработал! Потом пришло сомнение: а заработал ли? И я начал задумываться, как это можно пресечь», — рассказывает Игорь Пращенко, управляющий партнёр петербургского ресторанного холдинга White Group.

Работая официантом, барменом, поваром и всё больше понимая, что так жить нельзя, он начал думать, как бы сам выстроил все процессы. И решил строить, когда стал руководителем — сначала менеджером, затем бухгалтером-калькулятором, а потом управляющим директором. У него были серьёзные конфликты с сотрудниками, левый доход которых тут же начал обрубаться.

«С людьми приходилось расставаться, но в результате я выстроил правильную систему работы и получил то, что хотел. Этот опыт я применяю до сих пор. Невозможно пресечь воровство, не зная, как это делается!» — считает Пращенко.

Существует множество инструментов контроля персонала. Этот контроль бывает достаточно затратен по времени, но, как доказывает практика, он всегда результативен: руководитель не даёт своим сотрудникам повода даже задуматься, что они могут где-то что-то украсть, унести или нечестно заработать.

Камера в помощь

«Не работает банковский терминал» — очень простое объяснение для гостя, почему ему сейчас нужно заплатить наличными, и прекрасный повод не пробить чек вообще. Иногда гостю могут сказать, что не работает касса, но в этом случае официанту нужно иметь сговор с поваром, который обязан выдавать продукцию лишь на основании чека заказа, а не по просьбе коллеги.

«У нас правило жёсткое: официант принимает заказ, заносит его в r-keeper, фишки идут в бар и на кухню, и бармен и повар начинают готовить что-либо, только получив фишку. И тем не менее, даже при схеме, где никто не имеет права начинать готовить, пока не увидит пречек, факты обмана могут быть. Поэтому у нас висят камеры и над барменом, и над кассиром. Записывается всё происходящее в течение месяца, а то и двух, и я могу проследить весь хронометраж — что именно отдавалось по фишкам и в каком объёме. Для этого я имею возможность визуально увеличить чек, прочитать, что пробивалось, и сравнить с тем, что было на самом деле отдано», — говорит Игорь Пращенко.

Роль этой камеры ещё и психологическая: сотрудники знают, что всё, что они делают, всегда фиксируется.

«Нежданчик» для бодрости персонала

Кроме того, любое действие кассы связано со складской программой, где отражается выдача продуктов. И если повар отдал блюдо в зал, то в складской программе будет показано, какое именно блюдо он приготовил и сколько на него ушло продуктов. Склад показывает списание блюда, а касса должна показать продажу этого блюда. Если такой продажи нет (потому что она не прошла по кассе), то это блюдо или эти продукты минусуют на складском остатке, и у проверяющего во время инвентаризации должен возникнуть вопрос: куда же они делись?

Именно поэтому инвентаризацию необходимо проводить регулярно. Обычно она проводится раз в месяц, но можно проводить и при передаче каждой смены — так, к примеру, нередко происходит в барах: тогда уходящий сотрудник точно знает, что у него всё учтено и ничего не пропало, а сменяющий его начинает работать «с чистого листа».

«Мы делаем инвентаризацию достаточно часто. Есть ещё промежуточные, как я их называю, «нежданчики» — это очень хорошо бодрит персонал! Мы договариваемся с бухгалтером и бухгалтером-калькулятором, приезжаем в 7–8 утра, когда никого нет, мы включаем свет и начинаем снимать остатки — по холодильникам, по стойкам, по шкафам, по складам. Причём это интересно делать через 4–5 дней после плановой инвентаризации. Когда все спокойны, расслаблены — и тут мы их нахлобучиваем: «нежданчик»! Это очень хорошо стимулирует. И, конечно, позволяет увидеть, намухлевали что-то за эти дни или нет», — улыбается Игорь Пращенко.

Таким образом, бухгалтер-калькулятор, проводящий обработку реализации, всегда видит зависшие на остатке продукты. Поэтому для того, чтобы официанты и повара не могли использовать удобные схемы мошенничества, в ресторане нужно просто правильно и вовремя проводить инвентаризацию и вести складской учёт.

Как «крутят карусель»

Вот ещё одна достаточно распространённая схема мошенничества: у официанта есть заранее напечатанный чек, и при совпадении позиций он подаёт его гостю, который фактически никогда не смотрит на указанное время. Особенно удобно мошенничать таким образом с постоянными посетителями, заказывающими обычно одно и то же. Гости редко уносят с собой оплаченные чеки, и обслуживающий их официант имеет возможность забрать их из счёта, чтобы потом вновь выдавать. Для использования этой схемы достаточно лишь сохранить несколько чеков с самыми ходовыми позициями.

Официанту, действующему таким образом, после выдачи блюда или напитка придётся либо произвести операцию отмены заказа, либо вообще не заносить его в систему учёта. Подобная махинация проявится в вышеуказанной складской программе, поскольку выданное и неоплаченное блюдо зависнет на остатке, а отмена заказа всегда должна быть на контроле у администратора.

Официант может не удалять блюдо из заказа, а перенести его в следующий заказ. К примеру, гость оплатил заказ на 1000 рублей. Официант, взяв деньги, переносит блюдо за 300 в другой заказ и закрывает чек: 700 кладёт в кассу, а разницу (те самые 300 рублей) — к себе в карман. Таким образом одно и то же ходовое блюдо при сговоре с кухней можно продавать несколько раз — «крутить карусель».

Если функция переноса из одного заказа в другой не ограничена и никем не контролируема, то «крутить карусель» можно до конца смены.

Отдельная тема — расчёт гостей с бонусными картами. Когда сотрудник, кассир или официант, имеет возможность работать со скидками и бонусными картами, он может выставить гостю счёт на полную сумму, а после оплаты провести отмену, пробив по кассе счёт с применением скидки. Разницу, соответственно, забрать себе. Официант может и не иметь права работать со скидками, но действовать по той же схеме, используя скидочную карту, забытую гостем.

Все вышеуказанные действия сотрудников являются опасными, или тревожными операциями, которые необходимо контролировать.

Тревожные операции под контролем

Тревожными операциями в ресторане считаются все кассовые операции, связанные с переносом блюда, удалением его из заказа, удалением всего чека или пречека. И эти функции должны быть доступны только старшему в зале — администратору или мендежеру.

«Выбили пречек, рассчитали гостя, потом удалили блюдо, а разницу положили в карман. Чтобы этого не происходило, мне нужно объяснение на каждую отмену: официанты всегда пишут объяснительные. Права удалять блюдо у них нет: это может сделать только менеджер, и он будет потом отчитываться директору, а тот — мне. А я всегда открываю отчёт в r-keeper, смотрю все удаления и задаю вопросы. В ответ на них мне приносят объяснительные записки, которые пишутся день в день. Иногда у меня собираются целые стопочки таких объяснительных!» — смеётся Пращенко.

Причин удаления блюда на самом деле может быть множество: гость передумал, уже опаздывает, понял, что не осилит десерт или хочет его заменить. Но написание объяснительных записок даёт возможность ресторатору держать всё под контролем. А персонал понимает, что просто так ему это действие никто не спустит. Что является хорошим мотиватором не заниматься леваками.

Открытие денежного ящика без факта пробития чека также является тревожной операцией: вынимать из него деньги для какой-то необходимости может только тот сотрудник, кто отвечает за наличность — кассир. При этом в программе предусмотрены кнопки «Внесение денег» и «Изъятие», что показывает, кто именно провёл такую операцию и в какое время.

Для постоянного контроля тревожных операций в программе есть возможность присылать информацию о них на телефон управляющего или владельца.