Камера, мотор, снимаем! Как обеспечить экономическую безопасность и говорить на равных с ресторанными критиками
«Видеонаблюдение у нас установлено изначально и фактически везде: руководители наших предприятий постоянно смотрят, что у них происходит в зале, что на кухне.
Игорь Ситник, руководитель компании UCS SPb
Мы уже писали об опасных операциях в ресторане, за которыми всегда нужен глаз да глаз ресторатора: статью на эту тему можно почитать здесь. Многие из них можно предотвратить с помощью видеонаблюдения. Но оно решает и другие проблемы, возникающие в ресторане.
СТИМУЛ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ
«Видеонаблюдение у нас установлено изначально и фактически везде: руководители наших предприятий постоянно смотрят, что у них происходит в зале, что на кухне. Они видят, где что не так: где-то гости долго ждут, где-то стол не убрали, где-то что-то ещё — это тотальный рабочий контроль», — говорит Игорь Пращенко, управляющий партнёр петербургского ресторанного холдинга White Group (рестораны и кондитерские FermA, ресторан на воде «Чайка», Петербург).
На предприятиях этого холдинга камеры видеоконтроля расположены и над кассами, и над рабочими местами менеджеров, и над террасой, и над гостевым входом, и над служебным. Руководитель может видеть, проверяют ли на входе температурный режим, надевают ли работники маску, обрабатывают ли руки и прочее.
«Камеры у нас стоят во всех заведениях, мёртвых зон фактически нет. Минимум одна, а то и две камеры в обязательном порядке направлены на расчёт с гостем в баре, чтобы исключить любую возможность мошенничества», — подтверждает важность видеонаблюдения Наталья Митчина, директор ресторанной группы BIG Family (семейный ресторан Chateau Vintage, ресторан русской кухни «Иван да Марья», чешский пивной ресторан Karlovy Pivovary, сети бельгийских брассерий Kriek, немецких рестопабов JÄGER и только что открытый ресторан авторской и мясной кухни JÄGER Meet to eat, Петербург).
Рестораторы смотрят за уборкой мусора — за тем, как его сортируют, когда вызывают машину для вывоза; за приёмкой сырья — насколько быстро и качественно его принимают, как развозят по цехам, в какое время; за своевременной уборкой мужских и дамских комнат (а попросту туалетов).
«И сотрудников видеонаблюдение очень стимулирует. Иногда, бывает, я смотрю в камеры — особенно когда в отпуске: лежишь на пляже, делать особо нечего, почему не посмотреть? — и пишу им: «Девочки, не засиделись ли вы за стойкой?». Они спохватываются, начинают мне отвечать, почему они за стойкой, чем заняты», — смеётся Игорь Пращенко.
Но главное, как считает ресторатор, видеонаблюдение помогает соблюдать стандарты обслуживания: с его помощью всегда можно увидеть, как и с какой скоростью обслужили гостя.
НА СТРАЖЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ БЕЗОПАСНОСТИ
Камера на сервере совмещается с программным обеспечением R-Keeper, и любые данные, которые вводились на кассе, можно сопоставить с видеопотоком. При необходимости у руководителя есть возможность посмотреть и отмену заказа на кассе, и открытие денежного ящика, и инкассацию — словом, любую кассовую операцию в 10–15-секундном ролике.
Кроме того, систему можно настроить так, чтобы сообщения о подобных операциях и видеоролики приходили напрямую на телефон руководителя или в службу безопасности предприятия. Эта возможность касается не только опасных кассовых операций, но и фактически любых действий, производимых в ресторане. Кто-то открыл дверь в кабинет директора, кто-то заглянул в серверную — формируется видеоролик с тревожным кадром о доступе в помещение и отправляется на указанный телефон.
Видеонаблюдение позволяет контролировать работу персонала в целом. Заходя в программу контроля и выбрав функцию, к примеру, «Продажи самого дешёвого коньяка», руководитель может посмотреть видеоряды по времени, в которое продавался этот коньяк и увидеть, действительно ли бармен наливал самый дешёвый или продавал гостю дорогой, пробивая его как дешёвый и кладя разницу в карман.
Так же можно контролировать администраторов, удаляющих заказ гостя. Несколько лет назад мы поставили тест-систему видеоконтроля кассовых операций в бар одного из петербургских боулингов. Уже через неделю заказчик заменил одного из сотрудников, который широко пользовался возможностью удаления заказов, присваивая деньги, и попросил поставить эту систему на все остальные бары.
Наконец, камеры, совмещённые с программным обеспечением R-Keeper, можно поставить и в холодильники на производстве. Шеф-повар также сможет контролировать свой персонал и, если нужно, смотреть в коротких роликах, какие именно продукты брались из холодильника на приготовление тех или иных блюд.
Более подробно о работе с персоналом по соблюдению экономической безопасности можно посмотреть в статьях «Опасные операции. Предотвращаем воровство в ресторане» и «В работе с алкоголем нужна трезвая голова».
СЕРЕБРО ПОД КОНТРОЛЕМ
Видеонаблюдение полезно не только для контроля персонала, но и для контроля гостей.
Игорь Пращенко рассказал, как когда-то, когда ресторан «Ферма» был только открыт, в него стала заходить одна гостья. И спустя какое-то время официанты начали замечать нехватку столовых приборов — а они там посеребренные, дорогие.
Взяли зал под особое наблюдение и увидели: эта гостья заходит, садится, и когда официантов нет в поле зрения, поворачивается за соседний столик, берёт приборы и складывает их в сумочку. К ней подошли и показали отснятое только что видео. Она покраснела, вытащила приборы, попросила счёт, и больше её в этом ресторане не видели.
«Потом мы проверили предыдущие записи: да, и остальные приборы забрала она, а мы не сразу это заметили. С тех пор стали более внимательны!» — говорит Пращенко.
А однажды пришла гостья с ребёнком, что-то достала из сумочки, положила в тарелку ребёнку и позвала официанта: «Вот, полюбуйтесь, что у вас подают гостям вместе с супом!». Перед ней, конечно, извинились, а сами тут же посмотрели в камеру, чтобы понять, что было на самом деле. Потом также подошли к ней и показали видео. Тут уже она стала извиняться, оплатила заказ, ушла и с тех пор тоже больше не приходит.
ОТВЕТ НА ЖАЛОБЫ О ДОЛГОЙ ПОДАЧЕ
Видеокамеры полезны ещё и тогда, когда гости жалуются, что очень долго ждали блюдо. «Мы целый час ждали горячее!». А у менеджера есть зафиксированный хронометраж: во сколько подошёл официант, когда начал принимать заказ, в какое время этот заказ появился в R-Keeper, когда его отдали с кухни — всё это можно увидеть.
Это очень удобно, особенно когда гости в ресторане ничего не говорят, а потом начинают писать свои отзывы о посещении. Директор им в корректной форме отвечает: «Вашу жалобу мы приняли на рассмотрение, внимательно разобрались в ситуации. Вы пришли в 17.33, заказ официант принял в течение двух минут, забил его в течение такого-то времени, первое блюдо вам вынесли в 17.50, второе — в 18.05» и так далее. Всё: тишина.
«Фактически все жалобы мы проверяем по видеонаблюдению. У нас есть единая система, которая собирает все отзывы по всем интернет-ресурсам и отправляет нам на электронную почту. Поэтому с отзывами мы работаем оперативно. И благодаря системе R-Keeper быстро вычисляем счёт того гостя, который написал негативный отзыв, смотрим время открытия чека, время закрытия и что было заказано, после чего сопоставляем это с видеозаписями. Таким образом мы видим полноценную картину того, что происходило в заведении», — объясняет Наталья Митчина.
Камеры, по сути, являются либо подтверждением, либо опровержением того, о чём пишет гость или говорит персонал, либо привносят какие-то детали.
КЛИН ВЫШИБАЮТ КЛИНОМ
Наталья вычленяет и другую, на самом деле огромную проблему для всех ресторанов: сегодня появляется всё больше и больше гостей, которые хотят поесть бесплатно. Это а ля блогеры — псевдоблогеры.
У группы BIG Family уже был плохой отзыв относительно нового, только что открытого ресторана JÄGER Meet to eat. Девушка, которая всех с порога предупредила, что она «блогер», потом написала, что брецель не был хрустящим. «А мы по камерам видим, что брецель простоял у неё на столе 20 минут, причём управляющая специально подошла и предупредила, что если это блюдо не начать есть сразу, оно остынет и не будет таким, каким должно быть», — говорит Наталья.
К брецелю подали сырно-чесночный соус, и в меню он указан именно как сырно-чесночный. Но «блогер» начала жаловаться, будто ей сказали, что соус будет сырным, а подали чесночный — чего, конечно же, не было, поскольку официант был предупреждён о проблемном госте и внятно объяснял ингредиенты каждого блюда.
В результате, хотя претензии гостя были неправомерными, управляющей пришлось исключить из оплаты фактически всю еду, поскольку она «не понравилась»: гости сделали всё, чтобы представить ресторан в негативном свете, полностью передёрнув факты.
«Это настоящая беда нашего времени, и защитить себя можно лишь с помощью видеонаблюдения: писать этим людям в их соцсети, в личные сообщения, показывая им, как они себя вели и что им на самом деле подавали, и предлагая убрать негативный отзыв или написать опровержение. Иначе мы тоже можем распространить эти видео! То есть нужно действовать их же методами», — рекомендует Наталья Митчина.
ВИДЕО В ПОМОЩЬ КРИТИКУ
Однажды эту методику она применила к одному из настоящих, без кавычек, ресторанных критиков. Кстати, отличить этих людей от псевдоблогеров можно по крайне важному факту: ресторанные критики всегда за себя платят, даже если говорят, что блюдо им не понравилось.
Этот критик пришёл в один из ресторанов группы, и управляющая его узнала. Позвонила директору группы, та ей сказала: «Сделайте всё возможное, чтобы ему понравилось, но главное — снимайте на видео то, что он будет говорить после каждого блюда, и тарелки, которые забираете». Она всё сняла, прислала Наталье, сказала, что всё понравилось, и единственная претензия была к сосиске из-за оболочки, показавшейся ему слишком плотной. Но при этом он съел всё ассорти колбас и все остальные блюда, которое заказал!
«Мы ждём хороший отзыв, открываем «Инстаграм», и я понимаю, что каждое блюдо, которое он съел и реально вылизал тарелку булочкой, просто изничтожено! Нас буквально размазали по стенке: информация настолько неправдиво подана, что я поняла: пора себя защищать», — рассказывает Митчина.
Она написала критику: вот такое блюдо вы съели, отозвались о нём так-то; вот такое — отозвались так-то и так далее. И приложила видео. «Прошу вас быть объективным и не передёргивать факты. Нельзя говорить, что суп отвратителен, а потом вылизывать тарелку булочкой до последней капли. Будьте добры откорректировать отзыв. В противном случае оставляем за собой право запостить на вашу страницу и далее везде эти видео, где показано, как вы отзывались о наших блюдах и насколько пустыми оставили тарелки».
Он не ответил ничего, но негативную оценку убрал.
Видеонаблюдение позволяет не только защищаться от подобных негативных отзывов. Ресторатору важно понимать, был отзыв на самом деле объективным или нет: помимо извинений перед гостями ему нужно предпринимать определённые шаги по отношению к персоналу, чтобы подобная ситуация не повторилась. И система видеонаблюдения позволяет это делать.
